L’émergence des réseaux sociaux a créé de nouveaux métiers encore bien mal définis, et pour lesquels les formations sont balbutiantes. Qu’on voie le nom de celui qui consiste à s’occuper de la communauté d’un site Web et l’on s’aperçoit déjà qu’il n’existe pas formellement dans notre langue.

La page Wikipedia qui s’intitule « Gestionnaire de communauté » évoque tout de go 8 termes différents pour le métier de « Community manager » que la fiche de l’Apec appelle par son nom anglais. L’aspect communautaire du Web est pourtant identifié depuis le début du millénaire, mais force est de constater le flou qui règne sur l’intérêt que portent les chefs d’entreprise à la gestion d’une clientèle que ses produits seuls devraient être capables de fédérer. Google, s’il s’est lancé à marches forcées après avoir fait amende honorable en juin dernier, vient de se faire épingler par un blogueur, qui a remarqué que ses cadres dirigeants utilisent très peu Google+. L’activité a quelque chose de ludique, mais surtout d’improductif qui l’identifie à une charge.

Pour autant, personne ne s’avise aujourd’hui de contester l’évolution et la montée en puissance du « marketing » sur les écrans, qui relègue presque la télévision au rang d’objet d’étude archéologique. « Au-delà du commerce électronique, écrit Geoffroi Garon, expert-conseil canadien renommé, les communautés virtuelles permettent de développer des stratégies d’affaires innovatrices pour atteindre des publics ciblés et générer du trafic vers les sites commerciaux ». Le gestionnaire de communauté s’emploie à utiliser tous les outils techniques et rhétoriques pour inviter des clients potentiels à l’acte d’achat. Il est nécessaire pour lui de maîtriser l’environnement où il exerce sa profession, et de définir correctement les réseaux ou les outils dont son propre réseau doit être pourvu, pour atteindre l’objectif visé par la marque ou l’entreprise.

L’intérêt du métier d’animateur de communauté réside en premier dans sa pluridisciplinarité. Le responsable d’un réseau social doit avoir acquis des compétences dans à peu près tous les domaines informatiques, que ce soit dans la maintenance d’un CMS (Community Management System), avec des notions solides de PHP et d’un moins un autre langage, de la retouche d’images, mais surtout faire preuve de bonnes qualités rédactionnelles. La curiosité pour l’univers dans lequel il évolue est absolument nécessaire, et cet extrait vidéo présente tout l’éventail des connaissances, que doit avoir l’animateur de réseau pour adapter son message dans un monde virtuel en pleine expansion. Mais le plus important reste plus sûrement le sens de la communication qui doit animer le professionnel, la diplomatie et l’écoute.

Le problème est que beaucoup de cadres dirigeants se font des idées assez fausses de ce que doit être et de ce que pourra faire le gestionnaire de leur communauté. La propension actuelle de maîtriser la communication, dans une période de crise de surcroît, qui est celle de bien des entreprises parce que la réaction est avant tout humaine, amène quelquefois son animateur à se transformer en modérateur. De guide, il devient censeur… Mais c’est abuser de son autorité, ce qui aura pour conséquence de décrédibiliser des produits qu’il est contraint de défendre au lieu de promouvoir. Comme il représente la marque ou l’entreprise, le gestionnaire de communauté est à la fois l’âme de cette agrégation d’internautes, et la personne qui incarne les valeurs et l’image de la société pour laquelle il opère. Plus sûrement que le patron, c’est l’animateur de communauté qui lui inspire sa passion.

Parmi les métiers du Web, le gestionnaire de communauté est certainement l’employé dont le rôle est le plus sensible, mais aussi le plus flou à l’heure actuelle. Si ses compétences doivent être très diverses, son autorité naturelle doit également être reconnue, autant par ceux qu’il anime, que par ceux dont il dépend hiérarchiquement.

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